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一 服务质量与提供服务的人
对于服务而言,首先讲到的是人,在提供服务的时候,“人”是第一重要的因素。提供服务的人是怎样的,决定了公司服务的整体水平。我们今天做事,首先看客户的反映,客户认为所谓买服务不如说成是“买人”,所以对客户服务质量的优劣取决于公司员工的素质与技术水平的高低。公司的企业文化和价值取向是提升员工素质的方向标。
在客户的眼里,这个提供服务的人无论是他的教育背景、经验水平、为人处事,沟通能力,都很重要,尤其是许多客户特别在意服务人员的经验,他们不喜欢你这家企业派个毛头小子来我这练手,练好练不好是你的事,但把我的事情搞砸了可是大事,客户承担不起这个风险。作为提供服务的企业来说,安排一个技术成熟的人员可以给企业提高效率,而你服务不好轻则失去客户,重则官司缠身,因为客户要你做的事没有做好,他们的损失谁来承担呢!等你开拓新的业务时往往是被拒绝的,客户根本不愿理你,客户有了一次恶劣的体验,有了一个不好的沟通,凭这个不好的印象,谁又喜欢重复这个痛苦。
二 人员的成长环境与选用标准
第一 对一家服务提供商来说,人员的管理是占有很大比重的。优秀的人员可以给企业带来无穷的效益,反之则会毁了企业大计。
制造企业重于开发产品,而服务型公司则重在开发人才,服务就是产品。
首先对于提供服务的企业,一定要具备利于人才成长的环境,在专业技能上有“好好学习”的氛围,在人品人格的形成上能够做到“天天向上”,这样的成长环境绝对是服务提供商要建立的。
有了这样的成长环境,企业的员工才能不断提高自己的专业技能,才能发挥自己的作用。
第二 员工的价值理念必须符合企业的价值理念,具备服务素质和责任意识。招聘的人员必须是可“造就”的。当今天下人才济济,但真正符合企业需求的人却不容易找到,所以一方面去招去选,另一方面对员工进行培训,不一定招来的员工马上能用,但至少必须“可教”。
例如提供服务的人必须是能够对人笑脸相迎的(亲和力),具备责任心与相应的执行能力;如果他不思进取,无可造之处,既便拥有专业技术能力,还不如从一开始就别给公司添乱。
三 人员的培训和制度建立
对服务型企业而言,企业的服务要日臻完善。培训服务人员时,企业要让员工知道提高服务品质的重要性。衡量公司服务品质的标准是客户的满意程度,这是唯一的标准。
为每一位员工树立起这样的观念是必要的。同样对于员工某些错误观点必须予以纠正,比如以客户关系管理学中的“二八原则”来和全心全意为客户服务的原则混搅,这是绝对要不得的,对于服务企业的员工而言,只有让百分之百的客户满意;因为哪怕1%的不满意率,对于该客户而言,他体会的却是100%的不满意,哪怕你一时对客户的疏忽,公司需要10倍甚至更多的努力去补救。在客户眼里,员工代表公司。企业的培训就是要正本清源,让员工有一个正确认识。
要让员工加深理解,服务品质的提高所带来的潜在效益。在服务型企业发展中,要对直接与服务品质有关的人员进行培训,要建立评估和奖罚制度,让员工懂得服务行为的价值。
之后,企业具体管理人员、财务人员、行政人员,用培训的形式把大家的思想统一起来,我们需要的是团队精神,协同合作。
另外,企业给员工创造机会,加上良好的成长环境,合理的评估和奖罚制度,使员工和企业营造一个互动、健康、向上的成长之路。

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